ITIL v3

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi criada em 1989 pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), hoje incorporado pelo Office of Government Commerce, um órgão independente do governo britânico. ITIL constitui-se de uma descrição coerente e integrada de práticas de gerenciamento de serviços de TI.

Estas práticas ajudam a implantar e manter um gerenciamento de serviços de TI focando em pessoas, processos, tecnologia e parceiros que são usados na entrega de serviços que atendam às necessidades dos clientes.

A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI.  Ela lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. A ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de ITI com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de TI pode customizar para suas necessidades.

Desde sua primeira versão, ela tem sofrido revisões, para acompanhar a evolução do mercado e as novas tecnologias. Destas revisões, houve duas que se destacam: A primeira revisão que deu origem ao ITIL V2 e a segunda revisão que deu origem a versão atual, a ITIL V3. A versão atual foi lançada em junho de 2007. Junto com o lançamento da ITIL V3, também foi lançado um novo esquema de qualificação profissional.

Uma pesquisa realizada em 2005 aponta que 37% das empresas entrevistadas já adotaram ITIL e isso não é apenas um modismo de TI, mas sim uma estratégia para reduzir custos, aproveitar melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes.

Pesquisas indicam que a utilização do ITIL V3 tem trazido grandes benefícios para os serviços de TI. Abaixo vemos algumas dessas inúmeras vantagens:

·        Falhas - 30% de redução no número de falhas, 50% de redução no tempo de resolução;

·        Reparo – 80% de redução no tempo médio para reparo;

·        Mudanças - 25% de redução no tempo de conclusão das mudanças, 50% de redução no número de alterações urgentes e altamente dispendiosas;

·        Excesso de capacidade - 15% de redução no oneroso excesso de capacidade

·        Custo total da propriedade - 10% de redução do (TCO)

·        Disponibilidade - 10% a mais na disponibilidade dos sistemas

O ITIL V3 é composto por 5 volumes:

1.      Estratégia do serviço (SS - Service Strategy)

Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços. Os pontos chaves sobre este volume são:

·        Definição do valor do serviço;

·        Desenvolvimento de um caso de negócio;

·        Ativos do serviço;

·        Análise de mercado;

·        Tipos de provimento de serviço.

2.      Projeto de serviço (SD - Service Design)

O volume de Projeto de serviço é um guia sobre boas práticas nos projetos de serviços de IT, processos, e outros aspectos no esforço de gerenciamento de serviços.

Projetar com ITIL é entender como englobar todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, o projeto de serviços aponta para uma solução planejada de serviço que interage com o negócio e ambiente técnico.

Neste volume há processos que incluem gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLA), gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de serviços de IT continuados, gerenciamento de segurança da informação, gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de catálogo de serviços.

3.      Transição do serviço (ST - Service Transition)

Este volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto".

Tópicos deste volume incluem gerenciamento de configurações e ativos de serviço, planejamento de transição e suporte, gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment), gerenciamento de alterações (Change Management), gerenciamento de conhecimento, assim como os papéis da equipe engajada na transição do serviço.

4.      Operação do serviço (SO - Service Operation)

Parte do ciclo de vida onde serviços e valores são entregues diretamente. Assim, o monitoramento de problema e o balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo são considerados.

Tópicos inclusos nesse volume são: o balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo), gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, cumprimento dos pedidos, gerenciamento de acesso.

5.      Melhoria contínua do serviço (CSI - Continual Service Improvement)

A meta desse volume é ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI que apóiam processos negociais.

Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido.

Na tabela abaixo se encontram os principais processos do ITIL.

Processos de Gerenciamento de Serviço	Publicação	Extensão
Avaliação	ST
Cumprimento de Requisição	SO
Geração de Estratégia	SS
Gerenciamento da Capacidade	SD	SO, CSI
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço	ST	SO
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI	SD	CSI
Gerenciamento da Demanda	SS	SD
Gerenciamento da Disponibilidade	SD	CSI
Gerenciamento de Acesso	SO
Gerenciamento de Evento	SO
Gerenciamento de Fornecedor	SD
Gerenciamento de Incidente	SO	CSI
Gerenciamento de liberação e Implantação	ST	SO
Gerenciamento de Mudança	ST
Gerenciamento de Portfólio de Serviço	SS	SD
Gerenciamento de Problema	SO	CSI
Gerenciamento de Segurança da Informação	SD	SO
Gerenciamento do Catálogo de Serviço	SD	SS
Gerenciamento do Conhecimento	ST	CSI
Gerenciamento do Nível de Serviço	SD	CSI
Gerenciamento Financeiro	SS
Mensuração de Serviços	CSI
Planejamento e Suporte da Transição	ST
Processo de Melhoria em 7 Etapas	CSI
Relatório de Serviço	CSI
Validação e Teste de Serviço	ST